Satisfacción con el servicio de posortodoncia de la Universidad Santo Tomás según métricas Lean-Six-Sigma

Resumen

Introducción: La metodología Lean-Six-Sigma es utilizada actualmente en el área de la salud con el objeto de mejorar la calidad y competitividad de los servicios; pero aún no se tienen reportes de su uso en el área de ortodoncia.

Objetivo: Determinar la satisfacción posortodoncia por medio de niveles sigma de los pacientes que asisten a una clínica docente-asistencial en Bucaramanga, Colombia.

Métodos: Estudio observacional, descriptivo, transversal. La población estuvo constituida por 100 pacientes de ambos sexos, que ya habían concluido el tratamiento de ortodoncia. Se seleccionó toda la población que hubiera finalizado el tratamiento entre julio de 2017 y junio 2018 de acuerdo con criterios de inclusión y exclusión. Se realizó una encuesta telefónica de 17 preguntas y siete dimensiones de satisfacción. La confiabilidad del cuestionario se evaluó con la consistencia interna del cuestionario mediante el alpha de Cronbach en el que se obtuvo 0,87, y para la validez se utilizó el método de Lawshe. Se usó la metodología Lean-Six-Sigma para evaluar la calidad de la satisfacción; se presentan los resultados en porcentaje y niveles sigma.

Resultados: La calidad en satisfacción en el servicio fue de 91,27 % (medido convencionalmente) y 1,36 sigmas; en el grupo de 16-19 años fue de 93,6 % y 1,52 sigmas; y para el grupo de más de 27 años, 84,9 % y 1,03 sigmas. El sexo femenino reportó un 88,57 % y 1,2 sigmas, mientras que el masculino, 93,46 % y 1,51 sigmas.

Conclusiones: Los resultados de satisfacción en ortodoncia, medidos por métodos convencionales, mostraron porcentajes aceptables, pero mostraron resultados incompetentes al medirse con niveles sigma, lo cual indica que existen problemas ocultos por identificar y que corresponderían a una siguiente investigación.